Ako (ne)odpovedať na recenzie?

Recenzie zákazníkov

Google algoritmus posudzuje relevantnosť Vašej firmy na základe hodnotení v podobe pozitívnych či negatívnych recenzii, pričom vyhodnocuje aj Vašu odozvu. Samotná recenzia však môže byť pre Váš podnik dvojsečnou zbraňou.

Na jednej strane vám môže priniesť povesť spoľahlivej firmy, ktorá dbá na spokojnosť zákazníkov. Na strane druhej, zas negatívne recenzie môžu uškodiť Vašej povesti a ovplyvniť rozhodnutia potenciálnych zákazníkov.

V tomto blogu sa preto pozrieme na to, ako adekvátne reagovať na negatívne recenzie a ako možno vymazať tie zámerne poškodzujúce.

Až 80% zákazníkov sa rozhoduje na základe recenzii.

Recenzia - subjektívny / osobný názor zákazníka

Nezabúdajte, že recenzia je subjektívnym pohľadom zákazníka na jeho skúsenosť s Vašou firmou alebo produktom. Neodráža objektívnu skutočnosť, pretože závisí od mnohých faktorov, vrátane osobných preferencií, očakávaní či dokonca emocionálneho stavu zákazníka. Často rozhodujú práve:

Osobné preferencie

To znamená, že jedna osoba môže byť z vašich služieb alebo produktov naštvaná, zatiaľ čo iná môže byť naopak sklamaná. Napríklad, vy môžete preferovať pikantné jedlá, iný však preferuje menej korenené jedlo.

Emócie

Zákazník, ktorý bol v čase návštevy Vašej firmy šťastný či naopak, pod stresom, môže napísať recenziu, ktorá je ovplyvnená týmito náladami.

Očakávania

Zákazník má pred návštevou vysoké očakávania a ak tieto očakávania nie sú naplnené, môže to viesť k menej pozitívnej až negatívnej recenzii. Na druhej strane, ak sú ich očakávania prekonané, môže to viesť práve k nadšeným recenziám.

Predošlé skúsenosti

Zákazník má rôzne individuálne skúsenosti s Vašou firmou alebo produktom, či počul o skúsenosti iných. Napríklad, môže sa stať, že jeden zákazník mal nešťastný incident s Vašim personálom, zatiaľ čo iný bol nadšený službou, ktorú ste mu poskytli.

Odpoveď na negatívnu recenziu píšeme pre ostatných zákazníkov, nie pre svoje ego.

Negatívne recenzie

Odpoveďou na negatívne recenzie ukazujeme ostatným zákazníkom, aký postoj zaujímame ku kritike a ako ju znášame. Zákazník negatívne hodnotí kvalitu / skúsenosť, s ktorou sa stretol pri využití Vašich služieb – ukážte ostatným, prečo sa napriek tomu oplatí prísť.

Negatívnu recenziu preto nikdy neberte osobne.

V odpovedi preto vždy:

Zostaňte profesionálni

aj keď je recenzia nepravdivá alebo neoprávnená, buďte profesionálni vo svojej odpovedi. Nikdy neodpovedajte opätovanou kritikou či vulgárnymi vyjadreniami.

Preskúmajte problém

snažte sa pochopiť, čo viedlo k negatívnej skúsenosti zákazníka. Možno ide o problém, ktorý dokážete vyriešiť.

Opíšte svoje služby / produkt

spôsobom, ktorý ostatných zákazníkov presvedčí, že ponúkate kvalitné služby / produkty. Opis musí byť pravdivý a konkrétny, aby ostatní čitatelia pochopili, akú hodnotu im prinášate.

Odpovedajte verejne

Vaša odpoveď by mala byť verejná, aby ukázala, že ste ochotní a schopní riešiť problémy.

Navrhnite riešenie

pokiaľ je to možné, navrhnite riešenie problému. Tým ukážete, že sa snažíte situáciu vyriešiť.

Vždy odstraňujeme iba poškodzujúce / vymyslené recenzie.

Ako odstrániť negatívnu recenziu?

Ak sa domnievate, že recenzia je falošná, nevhodná či propaguje konkurenciu, môžete ju nahlásiť Google za účelom odstránenia. Recenziu môžete nahlásiť týmto postupom: